Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Penumpang Trans Jatim ( Rute Lamongan-Paciran)

Abstract

Transportasi publik memiliki peran penting dalam mendukung mobilitas masyarakat serta mendorong terbentuknya loyalitas pengguna melalui kualitas layanan yang baik. Loyalitas penumpang menjadi indikator keberhasilan layanan transportasi, khususnya pada layanan Trans Jatim yang masih menghadapi berbagai tantangan terkait kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan terhadap loyalitas penumpang Trans Jatim (Rute Lamongan–Paciran). Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dengan jumlah responden sebanyak 100 orang yang merupakan pengguna layanan Trans Jatim. Analisis data dilakukan menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan SmartPLS 4, yaitu perangkat lunak yang digunakan untuk menguji model pengukuran (outer model) dan model struktural (inner model) serta menguji hubungan antarvariabel penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas penumpang, dengan kepercayaan sebagai variabel yang paling dominan dalam memengaruhi loyalitas.