Komunikasi Pelayanan Publik sebagai Determinan Kualitas Layanan Penerbitan Akta Kelahiran di Kabupaten Sikka

Abstrak

Pelayanan penerbitan akta kelahiran merupakan bagian penting dari pelayanan administrasi kependudukan yang berfungsi menjamin pengakuan hukum atas identitas warga negara. Kualitas pelayanan akta kelahiran sangat dipengaruhi oleh efektivitas komunikasi pelayanan yang dibangun antara aparatur pemerintah dan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran komunikasi pelayanan sebagai determinan kualitas pelayanan penerbitan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sikka. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain deskriptif. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam dengan operator pelayanan akta kelahiran serta masyarakat pengguna layanan, disertai observasi dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi pelayanan memiliki peran strategis dalam membantu masyarakat memahami prosedur dan persyaratan pelayanan, khususnya dalam penerapan sistem pelayanan berbasis digital yang belum sepenuhnya dipahami oleh masyarakat. Keterbatasan literasi digital menyebabkan masyarakat masih sangat bergantung pada penjelasan langsung dari petugas pelayanan. Aparatur pelayanan dinilai cukup responsif dan berupaya memberikan pendampingan, namun keterbatasan media informasi dan belum optimalnya pola komunikasi pelayanan berdampak pada efektivitas dan efisiensi layanan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan akta kelahiran di Kabupaten Sikka memerlukan penguatan komunikasi pelayanan yang jelas, empatik, dan adaptif terhadap kondisi sosial masyarakat, seiring dengan pengembangan sistem pelayanan digital yang lebih inklusif.